Жалобная книга

ПОТРЕБИТЕЛЬ
«Каков нахал! Заказал на гривенник, а ведет себя как порядочный»… Эта фраза из культовой советской комедии «Дайте жалобную книгу» уже давно стала крылатой, как, впрочем, и многие другие из этого фильма.
Тем, кто не знаком с советским кинематографом, расскажем вкратце сюжет: в Москве есть ресторан «Одуванчик», в котором персонал постоянно хамит клиентам, да и кухня там отвратительная. Однажды там волею случая оказывается молодой журналист, который, столкнувшись с ужасным обслуживанием, просит дать ему жалобную книгу, однако та, как всегда, почему-то оказывается недоступной. Тогда он пишет статью об этом заведении, которая получает серьезный общественный резонанс...
Хотя мы живем не в советское время, не в Москве, и не факт, что у нас есть ресторан с названием «Одуванчик», каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с плохим обслуживанием и некачественной едой в объектах общепита, вот только жалобную книгу вряд ли кто просил. Не многие даже знают о ее существовании, поскольку в большинстве отечественных кафе и ресторанов она теперь отсутствует. А ведь иной раз так хочется выплеснуть негативные эмоции от посещения того или иного заведения на бумагу и искренне поверить в то, что владельцами и сотрудниками будет проведена работа над ошибками.
Менять нельзя оставить
Впрочем, недовольство нередко вызывают не только объекты общепита, но и магазины. Скажем, известно, что потребитель имеет полное право обменять товар на аналогичный по месту приобретения в том случае, если он по каким-то критериям - форме, цвету, размеру, фасону или каким-то иным причинам не подошел. При наличии чека это можно сделать в течение 14 дней с момента покупки. Однако на практике подобный обмен получается не всегда. В некоторых магазинах даже объявление пишут, что купленный товар возврату не подлежит. Это понятно, если речь идет, скажем, о нижнем белье, но вот почему нельзя вернуть туфли, пальто или, скажем, костюм, дефект на которых обнаружился только дома?
Наш народ уже давно усвоил, что выяснять отношения с продавцами, официантами и прочими работниками сферы торговли и обслуживания - себе дороже, ведь нервные клетки не восстанавливаются. Некоторые все же пытаются отстаивать свои права, и им это в последнее время все чаще удается, другие же, поворчав, уходят восвояси, пообещав себе обходить не угодившее им заведение стороной.
Недоволен - пиши!
В советские времена все не довольные обслуживанием в магазине или едой в кафе и ресторане могли тут же излить свое возмущение в Книге жалоб и предложений. Она была внедрена в различные сферы обслуживания и на промышленных предприятиях, и основным ее назначением являлись фиксация нарушений в сфере обслуживания населения, отображение положительных отзывов пользователей различными услугами, предотвращение злоупотребления служебным положением. Обиженный клиент писал в Книге жалоб все, что на душе накипело, и знал, что не останется неотомщенным.
Эту книгу должны были предъявить по первому требованию, хотя работники, конечно, всячески увиливали, придумывая разные предлоги. Это было связано с тем, что виновник, как правило, получал выговор, его могли лишить премиальных, оштрафовать, а то и вовсе уволить. Записи в Книге жалоб просматривались надзорными ведомствами и могли стать основанием для серьезных проверок.
Сейчас это «издание» многими воспринимается как анахронизм, но стоит ли списывать его со счетов?
Голос потребителя
По словам главы Союза свободных потребителей Азербайджана (ССП) Эйюба Гусейнова, отечественное законодательство не предусматривает наличие Книги жалоб и предложений для каждого отдельного объекта сферы торговли и услуг. «Подобные книги в советское время имелись во всех кафе, ресторанах, магазинах. Кстати, во многих странах бывшего Союза они до сих пор широко распространены. Скажем, на Украине, в России на многих подобных объектах организовывают так называемый «Уголок потребителя», где каждый желающий может оставить свой отзыв. Что касается нашей страны, то и в Азербайджане некоторые заведения сферы торговли и услуг имеют Книгу жалоб и предложений, но их число ничтожно мало и составляет около 0,5% всех заведений такого рода», - отметил главный защитник прав потребителей.
Три года назад ССП получил гранд на популяризацию жалобных книг, и мы надеялись, что они будут введены везде, где в них есть необходимость, говорит Э.Гусейнов:
- Книга жалоб и предложений позволяет помочь понять чаяния, претензии потребителей, прислушаться к их голосу. Получив гранд, мы обратились в Министерство экономики и промышленности Азербайджана с официальным письмом, в котором просили оказать поддержку этому проекту и содействовать распространению Книги жалоб и предложений на объектах общепита. В ответ получили отказ, министерство не сочло актуальным заниматься этим делом. Без поддержки государства проект был осуществлен лишь наполовину. Тем не менее, мы смогли распространить порядка 1000 жалобных книг. Многие бизнесмены охотно брали их, так как понимали, что жалобы и предложения - показатель эффективности их бизнеса, уровня работы персонала, популярности у клиентов, средство своевременного исправления недочетов в работе, а значит, и повышения доходов. Кстати, часто Книгу жалоб и предложений не выставляют напоказ, умышленно прячут, а ведь она должна быть на видном месте. В качестве положительного примера могу привести донерную, расположенную недалеко от зоопарка. Там книга жалоб и предложений всегда лежит на видном месте и доступна всем клиентам. Знаю, что такие книги есть и в некоторых парфюмерных магазинах. Из государственных учреждений отмечу «Азерпочт», где также имеется Книга жалоб и предложений, и это похвально…
К сожалению, в Азербайджане пока не разработан механизм, позволяющий внять голосу потребителя, сетует Э.Гусейнов. А ведь еще американский президент Кеннеди в 1962 году сказал: «Потребители - это все мы». 15 марта 1983 года на планете впервые отметили Всемирный день прав потребителей, приурочив его к годовщине этой речи Кеннеди. Не так давно Кабинет министров АР утвердил Правила торговли №94, однако, к сожалению, про Книгу жалоб и предложений там ничего не сказано.
- Конечно, мне могут возразить, что потребность в жалобной книге давно отпала, поскольку действуют «горячие линии», куда граждане могут обратиться со своими предложениями, однако одно другому не мешает - наоборот, дополняет. Не всегда звонки на «горячую линию» дают ожидаемый результат, не всегда проверяют, действительно ли нарушение имело место, тогда как в Книге жалоб претензия написана черным по белому и заинтересованные стороны не могут оставить ее без внимания, - говорит Э.Гусейнов.
Чаще всего потребители в Книге жалоб и предложений сетуют на некорректное поведение продавцов, некачественную продукцию, которую не хотят обменивать, нежелание вернуть деньги. К числу таких нарушений можно отнести также отказ выбить чек при покупке, принять мелкую разменную монету при оплате покупки… «Во избежание всех этих недостатков следует вернуть Книгу жалоб и предложений во все заведения сферы торговли и услуг», - считает Э.Гусейнов.
На добровольных началах
В Государственном комитете по стандартизации, метрологии и патентам этот вопрос не стоит в повестке дня. По словам руководителя пресс-службы ведомства Фазиля Талыблы, они за это не отвечают. «Комитет реагирует только на письменные жалобы граждан по тому или иному вопросу. Книга жалоб - это международный стандарт, которому можно следовать на добровольных началах», - пояснил руководитель пресс-службы госкомитета.
Примерно той же позиции придерживается Министерство экономики и промышленности АР. Как заявил нам глава пресс-службы министерства Аббас Алиев, Книга жалоб и предложений вовсе не является обязательной, а потому ее наличие или отсутствие зависит только от желания владельца того или иного объекта сферы торговли и услуг. «В обозримом будущем Минэкономики не планирует рассматривать вопрос об обязательном внедрении таких книг», - отрезал А.Алиев.
Елена МАЛАХОВА