Осторожно, банковская карта!

РАССЛЕДОВАНИЕ
Банковские пластиковые карты из полезного «ноу-хау» стали для нас причиной затяжной мигрени.
А вот вам ситуация: жительница Баку, Гюнай Зейналова, поживающая по адресу: Шахбази, 99, купила пластиковую карту Международного банка Азербайджана. Как это ни странно, но местные банки свой пластик продают, не ограничиваясь прибылью от транзакций и процентов от электронного денежного оборота торговых и прочих объектов на территории страны. Но не это главное. Женщина имела несчастье положить на эту карту значительную часть сбережений - 17 тысяч американских долларов, и уехала она в Соединенные Штаты Америки. За океаном случилось непредвиденное - деньги с карты вдруг исчезли, к своему ужасу клиентка МБА обнаружила нулевой баланс.
«Разумеется, первым делом пострадавшая обратилась в банк, но здесь проблему не решили. Не помогли Зейналовой в Национальном банке Азербайджана и прочих государственных структурах», - сказал газете «Каспiй» глава Союза свободных потребителей Эйюб Гусейнов, куда обратилась в поисках последней надежды жертва банковской эпопеи.
В беседе с нами руководитель объединения потребителей назвал этот случай очередным вопиющим подтверждением дефектности механизма действия пластиковых карт, отсутствия законодательного регулирования и банковского произвола. После долгих мытарств Э.Гусейнов обратился по этому делу в Министерство экономического развития: «Я организовал связь пострадавшей с госструктурами и Минэкономразвития, там сейчас проблему решают. Сам банк-эмитент не оказал нужного содействия, хотя должен был принять непосредственное участие, ведь украли деньги со счета его клиента. Банк был обязан провести собственное расследование, организовать защиту и обеспечить права Зейналовой», - такова позиция защиты прав потребителя.
Куда исчезла зарплата?
Выходит, что каждый обладатель пластиковой карты может столкнуться с исчезновением денег со счета. Причем, в непонятном направлении исчезают деньги с банковских карт, предназначенных для выплат заработной платы и других денежных начислений. Показательный случай произошел с зарплатной картой, которые эмитирует Unibank.
Педагог средней школы (имя и фамилия по понятным причинам не называются) осталась без отпускных. Случай произошел этим летом. Загадочным образом с пластиковой карты Unibank пропали 250 манатов, которые учительница хотела потратить на отдых.
Возникает вопрос: куда испарились средства, кто виноват и кто, в конечном счете, вернет деньги?
В центральном офисе Unibank, расположенном по пр.Рашида Бейбутова, как уже говорилось, рассмотрели заявление.
Собственно «рассмотрение» ограничилось просмотром видеоролика с камеры у банкомата, на которой ясно видно, как женщина пытается получить деньги и уходит ни с чем. На балансе нет средств. По словам клиента, в отделе безопасности банка, который призван заниматься расследованием таких фактов, ее не приняли. Сотрудники банка лишь пожали плечами и посоветовали обратиться в правоохранительные органы.
Возможно, женщина ушла слишком поздно, и банкомат выдал деньги после ее ухода, предположили в центральном офисе Unibank. Но дело было вечером, и спать у банкомата пострадавшая не собиралась. Выходит, что в банке дело просто замяли, аргументируя тем, что клиент не обратился в правоохранительные органы?
Для справки
Как правило, правоохранительные органы и банки начинают искать след мошенничества. Снять деньги с пластика легче легкого, если узнать номер банковской карты и последние три цифры, которые указаны с обратной стороны (CVS). В большинстве случаев мошенники узнают эти данные от самих владельцев карт. Должен ли банк провести собственное расследование в случае несанкционированного списания средств со счета клиента, который, по сути, доверил банку свои деньги?
Известно, что все проводимые операции отправляются в обслуживающий терминал банк-эквайер, проверяющий наличие успешно проведенных операций. Только после этого проводится перечисление по проводимым операциям и списание по банкам. Никто не отменял и службу поддержки платежных карт. В случае необходимости отделения банка просто обязаны предоставить необходимую информацию, в том числе и выписку по производимым выплатам.
Позиция Unibank
Первоначально позицию банка озвучила сотрудница, которая позвонила в редакцию и сказала следующее: «Мы, как банковская организация, не вправе оглашать информацию об операциях клиенту. Такие данные наш банк может выдать лишь правоохранительным органам, которые обратятся к нам по факту и начнут расследование. Чтобы начать расследование, пострадавший должен обратиться в полицию, сотрудники правоохранительных органов придут к нам, и мы дадим им необходимую информацию».
Как видите, о том, чтобы банк начал собственное расследование, нет ни слова. По словам пострадавшей, именно это она услышала в главном офисе банка.
Мнение главы ССП
- Я согласен с тем, что пострадавший должен обратиться в правоохранительные органы - это его неоспоримое право, - говорит Э.Гусейнов. - Но в любом случае банковская организация должна нести ответственность за несанкционированное списание, проще, кражу с карты клиента. Этот момент должен быть прописан в договоре между клиентом и банком. Он должен быть оговорен законодательством. Другое дело - отсутствие договоров и законодательных механизмов, которые являются вопиющим нарушением прав потребителя.
Странный вопрос: должен ли банк предъявить клиенту информацию об операциях с его карты и обязан ли он начать собственное расследование по факту пропажи денег с пластиковой карты?
«Получить такую информацию клиент имеет полное право. И потом, банк просто обязан провести собственное расследование, - сказал, выслушав эту историю, профессор, доктор экономических наук Захид Мамедов. - Для этой цели в банках действуют службы безопасности. Кроме этого, банк обязан заключить договор с держателем пластиковой банковской карты. В договоре должны быть четко прописаны права и обязанности сторон, в том числе и обязанности банка в случае несанкционированного списания средств клиента. Клиентка Unibank о таком договоре не слышала…»
Официальная часть
Мы послали запрос в Unibank и представляем вниманию читателя официальную позицию банка:
Ред.: Заключаются ли договоры между банком и держателем пластиковой банковской карты? если такой договор имеется, есть ли там пункт, защищающий интересы клиента в случае несанкционированного списания средств? Должен ли банк провести собственное расследование?
Unibank: Отношения между банками, регулирующие иски за денежные суммы, которые использованы без авторизации клиентов эмитента, регулируются законодательством и на основе инструкции об операциях посредством Visa и MasterCard. В соответствии с указанной инструкцией банк несет обязательства по выяснению вопроса и обязан выполнять их.
Ред.: Могут ли быть списаны деньги по техническим причинам? Что в этом случае предпринимает банк?
Unibank: Технические причины исключаются. Случается, что клиент получает извещение посредством СМС о сокращении баланса на его карточке, но списания средств на карточке соответственно извещению не происходит. Такое обычно происходит в случае заблаговременного блокирования и последующего разблокирования суммы на мерчанте.
Ред.: К вам обратилась ****. С зарплатной банковской карты учителя пропали 250 манатов отпускных. Банк направил клиента в правоохранительные органы, никакого расследования по факту со стороны банка не было. Почему? Это ваша стандартная тактика? И должен ли банк проводить собственное расследование в таком случае?
Unibank: Любая информация о данном клиенте составляет банковскую тайну, и поэтому мы не можем поделиться текущими данными.
Ред.: Имеет ли право клиент видеть информацию об операциях, которые были проведены с его банковской картой в таком уважительном случае?
Unibank: Да, имеет, для этого клиент может получить выписку из счета, или же подключиться в момент операции к службе СМС-банкинга для его отслеживания.
Ред.: Поступали к вам аналогичные заявления (жалобы) от других клиентов?
Unibank: Да, поступали. При поступлении таких обращений прежде всего карта временно блокируется, проводится проверка, не произошло ли фрауда при трансакции, и после уточнения вопроса с участием клиента в банк, с которым проведена трансакция, направляется запрос о том, осуществлена ли она в соответствии с правилами Visa və MasterCard. Если трансакция проведена с азербайджанского банкомата, принадлежащего Unibank, тогда владельцу карты предъявляются разборчивые части видеосъемки имевшего место случая. Если владелец карты утверждает, что деньги с его карты сняты без его ведома, тогда ему рекомендуют обратиться в правоохранительные органы.
Ред.: Имеется ли в банке служба поддержки платежных карт? Куда, в какой отдел обращаться клиенту, если деньги несанкционированно списаны с его счета?
Unibank: Поскольку банк работает не круглосуточно, то блокировку карты по всем суммам, которые, по словам клиента, он использует, осуществляет соответствующий процессинговый центр - Milli Kart, телефонный номер справочной службы которого указан на обороте любой карты. Кроме того, относительно всех карт, выпускаемых банком Unibank, такая поддержка осуществляется банком в рабочие часы одновременно с процессинговым центром.
Тамила ХАЛИЛОВА