• четверг, 28 Марта, 21:00
  • Baku Баку 13°C

Хромой сервис,

20 сентября 2019 | 18:00
Хромой сервис,

ПОТРЕБИТЕЛЬ
Все мы хотя бы время от времени являемся потребителями услуг. Мы платим за них и хотим получить результат, которого ждем. Увы, нередко он оказывается совсем не таким, как ожидаешь, и в итоге - не только потраченные впустую деньги, но и напрочь испорченное настроение.
Казалось бы, сегодня, в век рыночной экономики, поставщики услуг должны бороться за каждого клиента и стараться работать так, чтобы он возвращался к ним снова и снова, рекомендовал их своим родственникам, знакомым, соседям. Некоторые действительно работают по этому принципу, но немало и тех, кто считает, что клиент все стерпит, а если нет, то ничего страшного - вместо него придет следующий.
Каждому клиенту рады
Возьмем хотя бы магазины. В те из них, где работает приветливый персонал, хочется зайти даже без конкретной цели, а уж если зашел, то, скорее всего, что-нибудь да приобретешь. Есть же торговые точки, в которых продавцы на потенциальных клиентов смотрят с подозрением и ходят за ними буквально по пятам. Складывается впечатление, что они боятся, что ты что-нибудь украдешь, несмотря на то, что в магазине имеется камера наблюдения. Такой эскорт мало кому по душе, хочется быстрее ретироваться оттуда. Скорее всего, такое указание им дают владельцы торговых точек, которые не понимают, что таким образом только отпугивают покупателей.
Что же касается супермаркетов, то те из них, где охрана требует, чтобы покупатели оставляли в камерах хранения не только большие пакеты, но и дамские сумочки, многие обходят стороной. Во-первых, подобное требование является нарушением закона, а во-вторых, оставлять свои личные вещи там, где за их сохранность никто не отвечает, мало кто решится, и правильно сделает. Благо недостатка в супермаркетах сейчас нет, и чем трепать нервы, доказывая свою правоту, лучше выразить свое отношение манатом, отдав предпочтение другой торговой сети.
В некоторых точках продажи, в частности в парфюмерных магазинах и дорогих бутиках, продавцы оценивают потенциальных покупателей по их внешнему виду. К дорого одетому человеку они подходят и отвечают ему любезно, если же на тебе джинсы и футболка из масс-маркета, их не дозовешься или же они будут отвечать таким высокомерным тоном, что и спрашивать не захочется. Как тут не вспомнить сцену из фильма «Красотка», когда продавщица магазина одежды отказалась обслужить героиню Джулии Робертс, окинув презрительным взглядом ее незамысловатый наряд. Кстати, та потом отомстила ей, заглянув туда вновь уже в шикарном наряде. Многие поклонники фильма наверняка помнят состоявшийся между ними диалог: «Я была здесь вчера, и вы не захотели меня обслуживать. Вы ведь получаете комиссионные с продаж? - Да. - Так вот, вы вчера очень ошиблись!»
Сейчас владелец огромного состояния может быть одет более чем скромно, а тот, у кого за душой нет ничего, - залезть в долги ради приобретения дорогого костюма. И продавцам давно пора перестать встречать по одежке и относиться с равным уважением к каждому клиенту.
Отметим, что персонал в магазинах должен быть не только приветливым, но и разбирающимся в товарах, которые там реализуют. С этим у продавцов также большие проблемы. Столь незавидную ситуацию можно объяснить текучестью кадров в сфере услуг, поскольку многие, не выдержав многочасового стояния на ногах, вынуждены сменить место работы. Что касается улыбок, то под конец тяжелого рабочего дня у продавцов на них может попросту не остаться сил. У них всего один выходной в неделю, в праздники работают, и все это обычно за довольно скромную оплату.
Клиента все это волновать не должно, у него своих проблем хватает, а вот владельцам магазинов, желающим увеличить объемы продаж, стоит задуматься и создать для персонала приемлемые условия работы.
Дискриминация в ресторанах
Говоря о сфере услуг, нельзя не упомянуть кафе и рестораны. Несмотря на то, что цены в них высокие, а порции маленькие, они редко когда пустуют, особенно по вечерам и в выходные. Но пугают не только цены в меню, но и частый обман клиентов, а также многочисленные злоупотребления.
Так, недавно на столичный ресторан Xalçalı restoran&lounge поступила жалоба: в меню были указаны низкие цены, а счет получился довольно солидным. Один из недовольных клиентов написал об этом в соцсети: «Вместе с другом я заказал в этом заведении чай и варенье стоимостью по пять манатов. Однако указанная в счете сумма оказалась на пять манатов больше. На вопрос, почему получилось 15 манатов, официант ответил, что чай стоит 10. Я возмутился и спросил: а почему в меню указано пять манатов? Нам ответили, что предложенное меню - старое. Почему же официант заранее не предупредил об этом?»
Сотрудники ресторана объяснили, что цены повысили, так как некоторые клиенты заказывают только чай и сидят часами, а заведению это невыгодно. По их свидетельству, они заранее сообщили о повышении цен и даже объяснили постоянным клиентам причину. Что касается меню, то администратор заявил, что его уже заменили.
В некоторых столичных кафе и ресторанах, вероятно, чтобы оградить себя от клиентов, заказывающих по минимуму или желающих уйти не расплатившись, ввели депозитную форму оплаты. И этот факт вызывает недовольство граждан. Так, в ресторане Paris Bistro мужчины, которые хотят посидеть в этом заведении, должны заплатить депозит в размере 25 манатов. Один из клиентов заведения делится в соцсети: «Я зашел в кафе с двумя друзьями. В дверях нас встретил официант и сказал, что за то, чтобы посидеть в ресторане, каждый из нас должен заплатить 25 манатов. Когда я спросил, новое ли это правило, мне ответили, что оно действует с самого начала. Затем я позвонил в ресторан. Выяснилось, что мы должны заплатить по 25 манатов, потому что мы - мужчины. Мой собеседник по телефону сообщил, что если с мужчинами будет хоть одна женщина, то депозит не возьмут».
В ресторане отметили, что депозит касается мест на террасе ресторана. Если после шести вечера придут трое мужчин, то каждый из них должен заплатить 25 манатов.
По свидетельству председателя Союза свободных потребителей Эйюба Гусейнова, этот вопрос не регулируется законодательством. Но такая система негативно влияет и на развитие туризма, ведь иностранцы, решившие посидеть в таком кафе, удивятся не меньше, чем местные граждане. Эксперт подчеркнул, что подобного нет ни в одной стране, это дискриминация, и с такими фактами необходимо бороться.
Красота - страшная сила
Одна из сфер услуг, которая вызывает нарекания преимущественно у прекрасной части населения страны, - салоны красоты. У мужчин с парикмахерскими обычно все просто: зашел в ближайшую, попросил подстричь и вышел через минут 20, вполне довольный результатом. Хотя и у сильного пола к парикмахерам бывают претензии - подстригли слишком коротко, неровно, не так, как хотелось, - но подобное происходит нечасто.
У женщин все куда сложнее. Ходят они в салоны красоты намного чаще мужчин и порой проводят там по нескольку часов, оставляя кругленькую сумму. Прекрасный пол приходит подстричься - кому-то надо лишь кончики подровнять, кому-то - полностью сменить имидж, покрасить волосы, уложить их. Кроме того, женщины нередко делают в салоне маникюр, педикюр, профессиональный макияж.
Стоят услуги недешево, в зависимости от салона. Самая дешевая стрижка в скромной парикмахерской неподалеку от дома обойдется манатов в шесть, в престижном салоне - 20, а то и больше. Но результат нередко разочаровывает, поэтому негативные отзывы о том или ином салоне или мастере в социальных сетях сейчас - привычное явление.
Кстати, недавно в Гяндже в салоне красоты произошел инцидент. Клиентка избила хозяйку заведения. Женщина, пользующаяся услугами салона, начала перепалку с владелицей объекта Захрой Алиевой, а затем набросилась на нее с кулаками. Пострадавшая была госпитализирована. По факту ведется расследование. В чем причина конфликта, не сообщается, но вполне вероятно, что клиентка осталась недовольна оказанной услугой.
Зачастую в салонах парикмахеры стригут короче, чем просят клиентки, даже если длина была неоднократно обговорена. Многим потом приходится ликвидировать огрехи уже у другого мастера. В случае покраски волос также постоянно возникают неприятные ситуации: то волосы сожгут так, что они превращаются в мочалку, то цвет волос оказывается далек от заявленного. Недавно моей знакомой в салоне покрасили волосы в графитовый цвет вместо обещанного каштанового. К тому же краска легла не ровно, а пятнами. На робкое замечание девушки по этому поводу парикмахер ответила: «Да, не очень удачно получилось, но ничего страшного, следующий раз сделаем, как вы хотели». Ни извинений, ни возврата денег или хотя бы какой-то их части предложено не было. Следующий раз девушка обратилась уже к другому мастеру...
Если внешнему виду и здоровью в результате действий парикмахера нанесен ущерб, пострадавший клиент имеет полное право потребовать компенсацию и за физический, и за моральный ущерб. Но в нашей стране немногие решают предъявлять законные требования, поскольку уверены, что это закончится ничем - потратят нервы и время, вот и все. Салоны не спешат признавать свою неправоту. Можно подать в суд, но мало кто это делает - опять-таки из-за отсутствия веры в успех.
Говоря о санитарной составляющей салонов красоты, отметим, что в некоторых из них из-за несоблюдения санитарно-гигиенических норм вполне можно заразиться педикулезом во время манипуляций с волосами. В случае с маникюром и педикюром все куда серьезнее: если инструменты, которыми работает мастер, не обработаны должным образом, клиент может подцепить даже СПИД или гепатит. Красота, возможно, и требует жертв, но уж точно не таких! Поэтому многие отправляются на маникюр со своими инструментами.
На качество работы мастеров маникюра также немало нареканий. Чтобы не попасть впросак, представительницы прекрасного пола просят в соцсетях посоветовать им хорошего специалиста и сопроводить рекомендации фотографиями его работы. Но и это, увы, не всегда спасает от разочарований.
Проблемы имеются и в других сферах услуг. Люди сетуют и на работу таксистов, и на объекты туризма. Мы больше не хотим платить за то, чем недовольны, и наверняка имеем на это право. Но ведь пока найдешь подходящий вариант, набьешь немало шишек...
Елена АСТРАЛЕВА
banner

Советуем почитать